任天堂游戏攻略热线「Nintendo Power Line」的幕后故事

全文约 6200 字,阅读可能需要 11 分钟。

凯尔·哈德森本来不知道任天堂是什么。但 1988 年的时候,他刚从学校出来,急需一个工作。他朋友杰夫·帕尔默提议两人一起去任天堂。帕尔默的堂兄克里夫是任天堂的「游戏辅导员」,每天「玩玩游戏就能赚钱」,帕尔默觉得他和哈德森也行。哈德森回忆道:「杰夫说,『只要坐隔间里玩游戏、接电话就行,』我听了以后觉得『太爽了吧』,立马就被说动了。」

任天堂在 1987 年推出了「Nintendo Power Line」——一个为卡关玩家提供帮助的热线电话,拨通电话后,就会有专业的游戏辅导员为玩家答疑解惑,基本上就是一个客服呼叫中心。但它的作用远远不止于此。

在 2005 年任天堂停用 Power Line 之前,游戏辅导员们已经为数百万玩家提供过帮助,这条热线也成了电子游戏史上不可磨灭的一页。即便多年之后,打过热线的孩子们依然对 Power Line 有着美好的回忆。

历史上第一期《任天堂 Power》的封二、封三历史上第一期《任天堂 Power》的封二、封三

在一些孩子眼里,这些「整天玩玩游戏就能赚钱」的人不亚于真正的英雄。对一些人来说,这些辅导员是第一个和他们认真讨论游戏的人。而对辅导员们而言,这段经历开启了他们的事业大门,无论他们后来有没有留在任天堂。虽然哈德森 1988 年申请工作时对任天堂一无所知,但他在任天堂一直干到了 2012 年,从游戏辅导员一路升职到了任天堂产品测试经理。

为了解给 Power Line 工作是一种什么样的体验,我们最近采访了 12 个人,其中有曾经的游戏辅导员,也有小时候打过热线的玩家。与他们交谈之后,我们对任天堂的这段历史有了更直观的了解。也对 80 和 90 年代荒川实领导下的任天堂美国分公司有了更多认识。

世界上最棒的工作

任天堂对游戏辅导员的人选不怎么挑剔。在最开始,只要去短工中介所填个申请表就行,只要中介回电话了,第一场面试很好通过。

「面试的时候只会问『你能在这个时间段工作吗?』『有可靠的交通工具吗?』都是些基础问题,」哈德森说,「差不多就是『你能呼吸吧,你是暖血动物吧?那就行。』」

不过到了任天堂之后,入职流程变得辛苦了起来。在任天堂的宣传里,这些游戏辅导员都是游戏专家,如果玩家遇到困难,无论是多么复杂或罕见的问题,华盛顿雷德蒙德的任天堂游戏专家都能助你一臂之力。

任天堂并不要求辅导员们喜欢游戏,不过申请人一旦通过了第一次面试,就要参加好几个星期的培训,新员工必须有能力打通游戏,必须了解容易卡关的地方,了解隐藏的秘密,再参加一次大型考试,之后才能接听玩家来电。

初代《塞尔达传说》里,填写玩家姓名时输入 ZELDA 可以跳过一周目、直接进入更加困难的「里塞尔达模式」。不少玩家是通过 Power Line 了解到这个情报的。初代《塞尔达传说》里,填写玩家姓名时输入 ZELDA 可以跳过一周目、直接进入更加困难的「里塞尔达模式」。不少玩家是通过 Power Line 了解到这个情报的。

「(考试里)不光要回答简单的问题,可能还要列出《塞尔达传说》一周目和『里塞尔达模式』的所有藏宝箱,」前游戏辅导员凯撒·费洛里说,「怎么进《超级马力欧》的负数关?多少金币能换一条命?诸如此类的问题。他们想确保你真的非常熟悉游戏,对机制和 Boss 打法烂熟于心。」

「不过说实话,当时我和很多人都作弊了,」哈德森坦诚表示,「怎么可能全记住。」

接下来,新辅导员会经历一段「老带新」的阶段,坐在老手身后学习。然后就要独当一面,自己接电话了。很快,他们就会被铺天盖地的电话淹没。

很难说清一个辅导员一天究竟会接多少电话,不过估值是每个轮班 100 通左右。在高峰期,一天里会有 200 个辅导员接听电话。如果每个人每天接大约 100 通电话,就意味着呼叫中心每天都要接成千上万通电话。从 1994 年干到 1997 年的山姆·霍西尔三世说,有一回任天堂给他们发了一件衣服,上面写着他们已经接听了 2800 万通电话。

每逢圣诞假期,购买任天堂游戏和主机的人数激增,呼叫中心自然也会变得更加繁忙。游戏辅导员们将这段时间称为「地狱周」。

「呼叫中心满员的时候,里面会挂上电子屏,用来显示电话排队的人数,」前辅导员伊薇特·柯比·沃特斯说,「我们叫它『地狱屏』,因为人数到了 100,到了 200 以后,我们压力特别大,要是到了 300 就更不用说了。当时有一百多个客服接电话,电话一个接一个,啪、啪、啪,一刻不停,但是排队人数一直不见少,还是百多号人。」

虽然任天堂要求他们记住不少东西,也要求他们对游戏有足够的专业理解,但任天堂也明白,现实情况是他们不可能无所不知,不可能完美解答几百万人的每一个问题。为了应付棘手的问题,每个辅导员都有一个大号的绿色活页夹,里面有攻略笔记、用手画的地图、解决方案等等。

只要用好被动式沟通(积极倾听,不主动发言),电话另一头的人根本想不到辅导员正在疯狂翻答案。这让他们看上去像是无所不知的专家——就像官方月刊《任天堂 Power》上宣传的那样。这本杂志每期都有一个「辅导员角」介绍辅导员,里面会写点儿小花絮,像是他们的最高游戏得分、最喜欢的任天堂游戏之类的,让人们看到辅导员的面孔,让他们不再只是电话另一端的声音。

第三期《任天堂 Power》的「辅导员角」第三期《任天堂 Power》的「辅导员角」

虽然电话数量极多,但每位受访辅导员都表示,熟能生巧,干久了就知道热门游戏里最常见的问题是什么了。虽然每天要接一百多通电话,但大部分问题都是关于两三个热门游戏的。积累足够经验后,大部分问题可以不假思索就给出答案。

「一听到问题,答案就能脱口而出,根本不用思考,」哈德森说。

这让辅导员们有了很多带薪玩游戏的时间,一定程度上也符合了孩子们对这个职务的幻想,也就是「玩玩游戏就能赚钱」。办公室里放着所有任天堂的游戏,随着新游戏发售,他们能玩的游戏也越来越多。「一个游戏都没缺,」霍西尔说。

他们可以挑着玩游戏,办公桌上还摆着电视和游戏机,可以边接电话边玩游戏。

游戏辅导员使用的《超级密特罗德》地图游戏辅导员使用的《超级密特罗德》地图

「这么做也有风险,如果你是输了以后比较情绪化的人,可能会出乱子,」费洛里表示。接着他补充说,员工们熟练掌握了关闭麦克风的技巧,不过也有失误的时候:「我不记得是谁了,但我知道某个人有次把麦克风上的静音键弄混了,不该静音的时候他静音了,该静音的时候它没静,结果电话另一头的人光听见他骂脏话了。」

在办公室玩游戏这件事留下了很多有名的照片。允许辅导员在上班时间玩游戏,主要是为了让他们熟悉所有任天堂的游戏,不过这些照片也起了第二个作用——非常好的招聘广告。孩子们看到辅导员坐在隔间里,边打游戏边赚钱。谁不会觉得这很爽呢?

「在当年,对于痴迷任天堂游戏的孩子来说,游戏辅导员就是梦寐以求的工作,」小时候拨打过 Power Line 的菲尔·西奥博尔回忆说,「在我脑海里,游戏辅导员就是世界上最棒的工作。」

然而,「噩梦般的来电」也是存在的。比如说涉及科乐美 1986 年 FC 游戏《七宝奇谋》的电话。根据费洛里回忆,游戏中大部分场景看上去一模一样,几乎没法确认玩家卡关的地方。《屠龙剑 4》也有同样的问题。HAL 研究所 1989 年推出的推箱子解谜游戏《罗罗大冒险》也让游戏辅导员们非常头疼。

「(《罗罗大冒险》)就像是当年的《糖果传奇》,」前辅导员凯西·佩基说,「人们打来电话,说他们卡在……比如说第 11 关了,然后让我「一步一步教」。我得一个箱子一个箱子说,特别耗时间,他们要是操作失误了,就只能从头来,对吧?那咱们再试一次吧。」

「很多人会直接把这种电话挂了,」费罗里说,「但是就算挂了电话,主管还是能听见你的声音(因为他们要检查服务质量),所以只能继续说话,说些『你还在吗?喂喂喂?还能听见吗?你好?你好?』之类的。」

城堡之王

在圣托马斯岛度假的时候,杰克·萨珀斯坦带上了 Square 在 1989 年发售的《沙加 1 魔界塔士》。到了岛上后,他卡在了一个 Boss 战上。虽然给 Power Line 打电话要花长途费,但这个纽约孩子说,在他告诉父母「要给任天堂的人打电话」后,他们都非常理解。不过他也承认,事后看来,从加勒比海打电话确实有点儿离谱。

和众多孩子一样,萨珀斯坦也对任天堂的宣传语深信不疑,他真的认为辅导员们是无所不知的游戏高手,可以不假思索地回答天底下所有问题。

「我一直觉得 Power Line 特别正式,就好像他们脑子里装着答案一样,」他表示,「仿佛我在和马力欧本人说话。」

所以他拨打过很多次热线,而且不光是卡关的时候打,有时候他还会问些很异想天开的问题,像是怎么在 SFC 版《街头霸王 2》里解锁巴洛克。(注:原版《街头霸王 2》中巴洛克仅作为 Boss 登场,在《街头霸王 2:冠军版》,也就是「12 人版《街霸 2》」里才成为可用角色。)

在《热带之星》中,玩家需要将纸质说明书浸入水中来解谜,没有保留说明书的玩家只能望屏兴叹,幸好只要给 Power Line 打电话就能得到答案。在《热带之星》中,玩家需要将纸质说明书浸入水中来解谜,没有保留说明书的玩家只能望屏兴叹,幸好只要给 Power Line 打电话就能得到答案。

而这么做的人远不止他一个。住在旧金山湾区的本·里克也打过很多次热线。他说他当时坚信有办法不自动进入世界 1-1 后面的水管。

「我当时觉得,肯定有办法不被吸进去,」里克说,「因为当时我才 9 岁,说不定才 8 岁。游戏辅导员很温柔地告诉我,『不行,没办法。你肯定要被吸进去然后开始第二关。』」

萨珀斯坦和里克都是辅导员口中的「常客」。虽然除了雷德蒙德当地居民外,大部分人打热线都要交长途费,但这并没有浇灭人们的热情,有些人电话打得特别多,都让辅导员们记住了——辅导员每星期要和成百上千人交谈,能在这么多人里脱颖而出,也是不容易。

有时候,这些人打热线单纯是为了聊聊天,想找个人说话。有时候,这是辅导员们唯恐避之不及的电话。但最容易让辅导员记住的还是孩子们,他们打电话就是为了和心中的英雄——任天堂员工们——说说话。

《超级密特罗德》Brinstar 区域地图。图片由斯蒂芬·里斯提供。《超级密特罗德》Brinstar 区域地图。图片由斯蒂芬·里斯提供。

Power Line 运作的年份,恰是任天堂和电子游戏行业在流行文化中地位飙升的年代。越来越多人开始玩游戏,而 Power Line 就是为了帮人们玩游戏而存在的服务。虽然打电话的以男孩为主,但接受采访的人们表示,拨打热线的人男女老少、各行各业都有。

「有些祖父辈的人也特别热衷与 Power Line,」沃特斯说,「可能一开始是为了陪家里的孩子,但后来都自己迷上了。」

与这么多人交流的重要性,而且更重要的是,与这么多任天堂粉丝们交流的重要性,也没有被时任任天堂北美总裁的荒川实忽视。他再三叮嘱游戏辅导员们,他们在为热爱任天堂的人提供服务,必须以耐心和善意待人。当然了,这么做也对任天堂的宣传工作有帮助。

「当时荒川先生通过经理告诉我们,我们会以此获得成功,」后来成为 TTC(俄罗斯方块公司)副总裁的佩尔基说(荒川实也曾在 2013 年前担任该公司总裁),「如果我们不能帮人们通关,他们就会不想买下一个游戏。」

荒川实荒川实

说起荒川实,人们总是带着一份敬意和感激,远比谈其他高管时更有热情。很多受访者加入任天堂的时候才 20 岁上下,游戏辅导员是他们第一份工作——当然,这也是一份不怎么需要资历的入门级工作。不过荒川实和他的管理团队坚定地认为,只要游戏辅导员们肯努力,这份工作就能成为垫脚石,助他们在任天堂找到成功的事业。

不管级别高低,不管在哪个部门工作,在荒川实的任天堂里,总有上升的空间。

「他是个非常慷慨善良的人,」哈德森说 ,「除了他以外,还有几个 CEO 能记住所有员工的名字?」

不过荒川实的慷慨也让他吃了些苦果。

在 80、90 年代一小段时间里,任天堂开圣诞派对的时候特别大方。任天堂会在西雅图市中心的豪华酒店包层,给每个员工安排酒店房间,派豪车接送员工,还提供顶级的美食和酒水。任天堂会邀请所有员工——不仅仅是邀请高管。受访的前辅导员们说这让他们大开眼界。

不过在一个年轻男人扎堆的地方,有了酒精以后场面很快就不受控制了。

「我知道有些人——我不太记得名字了,不过不记得反而更好吧——在圣诞派对上比较出格,把西雅图喜来登的电梯给弄坏了,后来他们就被炒了鱿鱼,」沃特斯说,「我也不知道是怎么做到的,可能是进了太多人?反正他们让电梯卡住了。」

「后来就不搞派对了,」哈德森说,「人们在房间里瞎折腾,搞得乱七八糟,酒店的人把情况一五一十都告给了任天堂。派对办了一两年,然后就不办了。」

迷你 FC/NES 上市后,任天堂短暂复活了 Power Line迷你 FC/NES 上市后,任天堂短暂复活了 Power Line

受访者们对呼叫中心的办公室文化没有半点负面看法。不过沃特斯也承认,时隔 30 年后,以 2022 年的标准来看,当年那种类似「大学宿舍」的氛围可能也经不起琢磨。而且大部分成员都是白人男性。但她也指出,她所在的双语客服团队大部分是女性,她们的团队主要为使用西班牙语或是法语的顾客服务。

「用现在的标准来看,呼叫中心里可能发生过挺多不妥的事情。但里面都是年轻人,干的都是当时年轻人觉得有趣的事情,」沃特斯说。

她笑着补充道:「所以你懂的,有些现在看起来挺让人目瞪口呆的事情。」

挂断电话

Power Line 一直运营到了 2005 年。它一度是任天堂美国分公司重要的日常业务。绿色活页夹后来被更方便查阅的电脑系统「ELMO」(电子说明书管理器)取代。又过了没多久,科技进步让游戏辅导员这个职业失去了存在的意义。既然网上能免费查攻略,干嘛花钱打热线?而且这个热线还从一个普通号码变成了 900 开头的收费电话。

但 Power Line 的与众不同之处就在于,人们记住它了。世界上有过不知多少热线电话,但绝大部分都没法在人们心中留下记忆,更谈不少像任天堂那样留下美好回忆。

一个很简单的原因在于,这个热线是关于游戏的,天生就和「有趣」二字绑在一起。而且荒川实一直要求辅导员们善待来电者,也给人们留下了好印象。顺带一提,荒川实还要求,凡是寄到任天堂的信件,都要写回信。客服里甚至有一个专门写回信的团队。

就客服质量而言,当年的任天堂几乎没有敌手。

一位小粉丝写给 Power Line 的信。图片由斯蒂芬·里斯提供一位小粉丝写给 Power Line 的信。图片由斯蒂芬·里斯提供

任天堂收藏家、「《任天堂 Power》的艺术」展览策展人斯蒂芬·里斯简明扼要地总结说:对很多人而言,这是他们第一次认真看待自己的爱好。这是第一次有人在和他们聊游戏时,没有带上居高临下的态度。

「对很多孩子来说,Power Line 是一个朋友,」第一次拨打 Power Line 时只有 7 岁的里斯说,「一个和他们说同一种语言,知道他们在说什么,和他们一样热爱游戏,还能将其表达出来的朋友。」

「在我遇到的成年人里,只有他们不会明着嘲笑我最喜欢的东西,」里斯补充说。

《任天堂 Power》的艺术」展览《任天堂 Power》的艺术」展览

呼叫中心成了受访辅导员们进入游戏行业的第一步。沃特斯后来参与开发了NGC 的 SDK(软件开发工具包),之后又在微软找到一份工作。现在她是一个合同策略顾问,自己给自己当老板。霍西尔在任天堂担任过活动筹备员和展会助理经理,之后在 T-Mobile 等科技公司工作。费洛里在任天堂当了几年测试员,后来他的履历上有了 EA、微软、耐克、Oculus 等知名公司,现在他是 Meta(原 Facebook)的技术程序员。类似的例子还有很多。

但他们的职业生涯都始于那个呼叫中心。

「有时候人们会说『黄金时代』这种说法,」费罗里说,「当时给人的感觉就是一个黄金时代。这是个与众不同的东西。一个新颖的东西;它不一样;它独一无二。在那个电子游戏高速发展的时代,我不认为它有被复制或者被重现的可能。」

「它很不一般,」他补充说,「奇特而不同寻常。」

 翻译:yv 编辑:Tony

为您推荐

发表评论

邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注